“衣食住行”是人生的四件大事，淘宝改变了“衣”、饿了么改变了“食”、滴滴改变了“行”，现在还剩下“住”的领域正在开始被改变。12月5日，由全国工商联主办的“机遇•互联网赋能家装中国行”首场活动在北京举行，探讨在新零售风口下，80、90后消费者将有怎样的全新装修体验。

全国工商业联合会家具装饰业商会副秘书长谢鑫、土巴兔联合创始人谢树英、轻舟装饰董事长陈耕、北京佳时特装饰工程有限公司创始人汪增明，进行主题为“家装行业如何做到用户体验为王”的讨论，犀利观点如下：

1、装修公司真正需要做好两个方面：一是交付的能力，一是服务的能力，未来是口碑为王的时代。

2、不谈用户体验，就说公司是不是赚钱，只要有钱，就能支撑、发展、干事。但初心和使命还要坚守住，要去接受新的技术。

3、装修公司之所以发展不快，不是受制于模式、受制于资金，而是受制于这个行业交互手段。

以下为演讲全文，有删减：

问：用户体验提了很多年，整个家居产业链都在说，但是我们是如何实践的，把用户体验做到极致？

汪增明：我觉得主要还是以人为本，不管是服务也好，还是家装这个行业也好，未来肯定是口碑为王的时代。装修公司真正需要做好两个方面，一个是交付的能力，一个是服务的能力。把这两个方面做好了，就是给客户更好的体验。

问：土巴兔在用户体验这一块儿都做了哪些工作？

谢树英：对于土巴兔来讲，它能够有它存在的意义，就是因为我们的口碑、体系，这就是我们平台的意义和存在的价值。整套的这种口碑体系，平台机制，都是围绕用户体验去做的。所以说对于目前土巴兔来讲，它就是整个用户价值都是围绕这个体系搭建的，所有工作都是围绕口碑体系去开展的。

在中国家装行业当中，经过20多年沉淀，真正能够在市场上屹立不倒的，具备全球影响的家装品牌并不多。实事求是地说，轻舟装饰是其中之一，因为在互联网这个时代，谈不上你拥不拥抱，这个时代已经在你身边了，你就是个互联网时代的人，你就是个互联网时代的企业。

我们说用户体验，我觉得互联网时代的用户体验只有一个目标，让客户越来越少或是尽可能少的花费心力到你的家装进程当中来。现在家装的体验不好，客户思考的流程太多太长了，从选公司开始，然后去找设计，去选材料，然后还要去监督工地，最后验收的时候还得找找标准，这种体验好不到哪儿去。

互联网时代带来的是什么，无论是9年来倾心打造的，无论是装修保还是云口碑的体系，它能够让消费者简单地消费。包括80后90后和我们自己，无论他是哪个年代的消费者，消费的时候心态都是一样的，我用最简单的流程买到最放心的产品。所以说体验为王就是不要让他费心，买回去就能使，这是我对体验的看法。

问：如果刚才聊的是当下，我们聊一下未来。未来的话，我家装行业会朝着什么样的方向去发展，在用户体验这一块能让消费者感受到哪些不一样的服务，或者是现在感受到的服务？

汪增明：现在家装这个行业本身链条长，痛点非常多，客户不是太专业，需求不清，选择很困难。未来可能就是说，怎么样把这些东西简单化，怎么样把这些东西做到最透明，最直白地反映给客户。比如整装、智能，还有规范的服务，可能这是未来主导的方向。

客户在不知道他要什么东西的时候，家装毕竟不像去买一个商品，我看了电视，这东西我能看得见，就买走了。但是家装最后出来是什么效果，我心里不太知道。通过整装，让客户所见即所得，我做完的工艺都在现场，你能看得见我这个东西装在你家的效果，你认为不合适，我可以再换一个。

包括有多种的风格来选择，还有通过一些互联网的软件，比如说土巴兔的“图满意”软件。在规划服务的过程中，可能我还没有装完，我就知道装完的这个家是什么样，通过这个软件给客户有直接的了解。我认为未来这是一个把装修进行简单化，让客户有更好的体验。

陈耕：实话说，我想不了那么远，我们想三年就很牛逼了。我的想法就是，作为干了21年的老炮儿，我也得想想原来21年前到底怎么想的，永远是技术的领先和技术的创新带动社会的发展，这个是我根深蒂固的一个思想。你的体制和朝代，实际上技术的不断更新是你挡不住的。

我出了一个政策，我要限购，但是我可以明天把这政策就取消了。所以我还是非常喜欢先进的技术，先进的东西。但咱们现实点说，不说用户体验，就说公司是不是赚钱，能不能支撑你企业往下好的发展，我觉得这个说点实的，我只要有钱，我就能支撑，就能发展，就能干事。我的初心和使命还要坚守住，接受新的技术。

谢树英：土巴兔发展到今天，欢迎有更多的大型装企入驻平台，就像淘宝一样，最开始是淘宝，然后是天猫，现在都是知名企业进去。这是它的趋势发展下，它在不同的阶段有不同的发展的轨迹。到这个阶段，包括现在，一些顶级装修公司已经开始跟我们达成了合作，前几天还有十多家公司昨天已经跟我们签了合作。现在越来越多优秀的公司都在加入到土巴兔合作，土巴兔现在也更希望像轻舟装饰这种品牌非常好的公司加入到土巴兔，提供给我们的用户更多的选择，更好的选择。

我认为未来的发展趋势一定会很聚焦于分工很明确，专业的做专业的。

我们做平台，真正平台的概念是，你就是干平台的事，你干平台的事就是搭建平台，让所有的服务商进来，所有优质的装修公司进来，所有的工人进来，所有服务的角色进来，而你自己不去参与到里边去，这才是平台。如果你自己干装修，它不是平台。就像马云的阿里自己不生产东西，只搭建平台，给到你们去做。一个商家，美的在京东80个亿的销售额，我们未来也会培养出这样的企业。你们在平台上专心做你自己的事，专心做企业。平台干的事就是把机制搭建好，把体系搭建好，让这些技术减少服务的边界成本，这就是我们要干的事。所以我觉得这就是我们未来的一个趋势。业主只要到土巴兔就一站式完成，不需要满大街地去对比。未来一定是傻瓜式的，我一进到平台，马上就告诉我哪家公司好，全部是透明化的，不要让业主做过多的选择，我认为这是未来的趋势。

谢鑫：首先有一点我特别坚持，我们这个行业的未来一定是技术进步和工具进步。家装行业并不是生来就是一身土一身泥，未来在技术和工具上一定会进步。在交互端的飞速发展，和技术进步和工具进步是紧密相关的。

家装这个行业的过程会更长，我们在技术，在工具，在流程上还有很长的路要走。现在全国优秀的装修公司为什么发展速度不像我们预期的那么快，它不是受制于模式，不是受制于资金，它是受制于这个行业交互手段。

其次，最终品牌的优势会越来越强。大家要在这个时候迅速进入一个优秀的平台，和顶尖的企业拉近距离。未来的装修公司有两个可能，第一个，跟不上时代的发展，被淘汰了。第二个，你做的足够好，被并购了。家装行业的扩张有很大一个部分是依靠收购完成的。

我觉得作为家装企业，我们努力做好自己的基础工作，我们赢得未来生存和进步的机会，一就是我自己做强，二，我成为强者的一部分，最终未来的家装一定是大家刚才所说到的，它是一个简单的愉快的享受过程。

问：现在家装行业的竞争比较激烈，尤其是在营销的层面。我们的获客渠道主要有哪些，主要依赖线上还是线下，用互联网的方式是不是可持续性的？

汪总：线上线下都很重要，主要还是会遇到公司本身的核心竞争力，还是自己公司的一个工程的质量，包括自己服务能力。互联网现在在所有的行业越来越依赖互联网，包括业主也是，他想通过互联网，能够快速地找到自己心仪的装修公司，装修公司也想通过互联网获得更精准的客户。线上线下都很重要，不矛盾。

问：土巴兔是一个赋能型的平台，而在传统的装修行业当中，质量参差不齐，土巴兔有什么做法来为业主提供满意的服务？

谢总：对于土巴兔来讲，它一直希望装修公司能够按照我们的一个标准去服务给我们的用户，你看像土巴兔推出的装修保，它有3个节点的把控，这3个节点都是土巴兔给他们提供的标准，让他们按照这个标准去施工，去进行服务的。土巴兔每个节点的验收，达成一致跟业主，这个款才能付给装修公司。我们对质量的约束的条件非常的多，也是希望给到装修公司更加严格，更加有约束力的机制，让他去把服务的品质做好。

对于现在的一些比较成熟的大型的装修公司，他们确实在管理，在施工，在品质上确实是做的非常的好的，就是不断地在升级，在迭代，包括它管理的成熟度。我们一直在用这样的一个标准，去要求我们现有合作的装修公司，去让他们达到这样的一个标准。这个确实是需要一定的时间，也需要一定的周期，去培养他们自身的这种管理的能力，和这种服务的水平。

有的机制和它的游戏规则都是基于你想达到一种什么样的目的，我们去设装修保也好，都是为了用户的体验更好。如果你本身就具备装修保品质的用户，有可能会具有新的合作业态，不能说你轻舟进来就不要装修保，只是我们可以去探讨新的规则，看怎么共赢。如果土巴兔这边能给你带来价值，你肯定不可能放弃你的渠道。